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Versicherungsunternehmen und ihre Mitarbeiter dürften dieses Jahr entspannt aufatmen, denn 2013 haben sie deutlich weniger Zuschriften von den Verbrauchern erhalten als in den Jahren zuvor. Wie ist dieses Phänomen zu erklären und wo gibt es noch Defizite in der Versicherungsbranche?

Ein deutlicher Rückgang der Beschwerden

Die Anzahl der Beschwerden über Versicherungsverträge ist 2013 um 2,7 Prozent auf 17.263 gesunken. Dabei ist der Rückgang der Einwände in fast allen Sparten deutlich zu merken. Lediglich bei der Kfz-Haftpflicht waren es 2,9 Prozent und bei der traditionell sehr streitanfälligen Lebensversicherung 2,6 Prozent mehr als im Vorjahr. Zahlreiche Einwände wurden jedoch für unzulässig erklärt, sodass die Zahl am Ende effektiv doch stark sank. Es ist natürlich für beide Seiten erfreulich, dass die Gesamtbeschwerdezahl erneut zurückgegangen ist und nun das niedrigste Niveau seit 2006 erreicht hat. Wieso gab es aber vor allem im Bereich der Lebensversicherungen im vergangenen Jahr inhaltlich so viel Bewegung? Das lag daran, dass der Bundesgerichtshof gleich in mehreren Entscheidungen Verträge für unwirksam erklärt hatte. Trotzdem wurden die dafür verantwortlichen Lücken nicht beseitigt. Zunächst gab es nur wenige Beschwerden zu dieser Tatsache, aber nach und nach reagierten die Verbraucher mit Unzufriedenheit. Deswegen wurde vermehrt eine dienliche Alternative genutzt: In vielen Fällen war die unabhängige Schlichtungsinstanz hilfreich, die bei Streitfällen zwischen den zwei Seiten vermittelte und Kunden half, sodass Verbraucher auch ohne Gerichtsverfahren ihr Recht bekamen. Bei dieser Schlichtungsstelle führte angeblich jede dritte Beschwerde zum Erfolg.

Kulante Versicherer und qualifizierte Kunden

Wie kommt es aber dazu, dass sich immer weniger Verbraucher beschweren? Das hat mehrere Gründe. So sind die Leistungen von Versicherungsgesellschaften wie www.cosmosdirekt.de deutlich gestiegen. Das gilt nicht nur für den Versicherungsschutz, sondern auch für den Service. Kundenfreundlichkeit wird groß geschrieben. Bei Konflikten sind Versicherer demnach auch kulanter: Alles wird einvernehmlich geklärt, sodass eine gütliche Einigung resultiert. Streitereien werden also geschlichtet, noch bevor sich jemand offiziell beschweren kann. Davon profitieren beide Seiten. Andererseits ist die Verbraucherkompetenz natürlich auch gewachsen. Es kommen insgesamt weniger Anfragen, die auf Unkenntnis basieren. Die Kunden sind nun juristisch anspruchsvoller – vor allem, weil die Suche im Internet die Beantwortung von gewissen Fragen deutlich vereinfacht. So werden die Hinweise im Kleingedruckten nicht mehr so häufig übersehen wie noch vor ein paar Jahren.