Twitter, Wuppertal und Von-der-Heydt-Museum oder wie man PR-Desaster auslöst

Die letzte Nachricht mit der die Stadt Wuppertal kulturell auf sich aufmerksam machen konnte war nicht nur die erfolgreiche Monet-Aussstellung im Von-der-Heydt-Museum sondern auch die Nachricht, dass man das Schauspielhaus schließt. Dies sei, so räumte man allerdings ein, nicht das Ende der Kultur in Wuppertal. Letzte Woche allerdings sorgte eine Twitter-Nachricht dann doch genau für diesen Eindruck.

Da die dienstliche Nutzung von Twitter nicht mehr erlaubt sei, könne das Von-der-Heydt-Museum seinen Twitteraccount nicht mehr bedienen. Auf die Nachfrage von Twitterern gab es die Antwort, dass man eventuelle Risiken fürchten würde – man vermied es aber genau zu definieren welche das sind. Der Sturm der Entrüstung, der daraufhin losbrach, war abzusehen. So kommentierte das Weblog Archivalia:

Auch eine Website könnte Folgekosten haben, Risiken bergen und zwar mehr als ein Twitter-Account. Trennt Wuppertal vom Internet! Eine Schwebebahn muss als Verbindung zur Welt ausreichen!

Ab dieser Stelle war das PR-Desaster nicht mehr aufzuhalten. Dabei hätte es vermieden werden können. Man hätte es erstens bei Twitter anders formulieren können – denn der Tweed selbst klingt, als hätte man Interna nach Außen getragen und das ist nun definitiv ein Fail ersten Ranges – zweitens hätte man zumindest eine kurze Notiz auf der Webseite hinterlassen können und dritten hätte man es nicht bei dem Nachfolgetweet belassen sollen. Was hier unterlassen wurde – und auch immer noch wird wohlgemerkt – ist offenes, transparentes Handeln.

Natürlich habe ich bei der Pressereferentin des Museums nachgehakt und unter anderem gefragt welche Risiken die Stadt Wuppertal oder das Haus an sich – schließlich ist ein Museum ja in die Infrastruktur der Stadt eingebettet, wenn es also dienstliche Gründe hat könnte entweder das Museum selbst gemeint sein oder die Stadt an sich – denn nun meinen würde. Eine Antwort trudelte bis gestern abend nicht ein. Allerdings fand die Pressesprecherin der Stadt Wuppertal dann doch noch Zeit gegenüber dem Portal Njuuz einige Worte zu äußern:

“Unser engagierter Datenschutzbeauftragter hat vor einigen Tagen im städtischen Intranet auf die Gefahr hingewiesen, dass bei der Nutzung von vielen externen IT-Diensten Daten (und auch die Nutzungsrechte daran) an Dritte übertragen werden können – und die dienstliche Nutzung solcher Online-Services (also bei denen dies der Fall ist!) daher für städtische Dienststellen nicht zulässig ist. Gleichzeitig wurde darauf hingewiesen, dass bei allen Anforderungen und Bedarfen der zuständige interne IT-Berater berät und unterstützt. Die Mitarbeiterin des Museums, die sich um Twitter und Facebook kümmert, hat diese Meldung beim ersten schnellen Lesen überinterpretiert – und gleich reagiert, um nichts falsch zu machen. Ein Telefonat mit unserem Datenschutzbeauftragten hat die Geschichte dann aufgeklärt.”

Diese Meldung wurde dann auch im Twitteraccount verlinkt – und damit tappt man gleich ins nächste Debakel. Warum dies?

Zwar hat man gesagt, dass es ein Missverständnis wäre, hat aber unterlassen zu erklären wie das zustande kam. Dass man als Follower des Accounts dann nur diese kurze Antwort ohne weitere Informationen bekommen hat ist unschön. Zudem: Wenn klar ist, dass die Mitarbeiterin einen Fehler gemacht hat, dann ist wäre es die Pflicht und Schuldigkeit des Museums bzw. der Mitarbeiterin sich zu entschuldigen. Oder zumindest einen Tweet zu formulieren, in dem man halt die Sachlage klarstellt. Stattdessen verlinkt man auf einen Bericht von Dritten anstatt selbst in die Initiative zu gehen. Auf der Webseite des Museum findet sich bis zu diesem Zeitpunkt weder eine Verlinkung zum Twitteraccount selbst noch eine Darstellung des Museums über das Geschehen. Macht das einen guten Eindruck für die „beispielhafte Arbeit“ dieses Museums bei Twitter?

Dabei ist es gar nicht so schlimm, dass hier ein Fehler passiert ist. Das zeigt nämlich, dass im Museum Menschen arbeiten. Gerade durch Twitter und Facebook wird gerade dieser menschliche Faktor zum Attraktivitätsmerkmal – wer ist nicht erleichtert wenn er bei Fragen einen kompetenten Ansprechpartner hat?
Schlimm ist, dass hier versäumt worden ist in die Offensive zu gehen und die Transparenz als Kompetenz für das Social-Web nicht erkannt worden ist. So bleibt dies eine Episode, die nur als eines dienen kann: Als schlechtes Beispiel.