Die Deutsche Bahn in Duisburg – Chaos ohne Service

Sie erinnern sich noch an den "Drei-Minuten"-Werbespot der Bahn? Nicht? Man sah aufgebrachte Menschen auf einem Bahngleis, die lauthals "drei Minuten, drei Minuten" skandierten, einen Menschenauflauf auf der Straße, der genau dasselbe gröhlte und einen Abgeordneten im Bundestag, der lauthals forderte, dass er für jede der drei Minuten Verspätung eine Erklärung der Bahn forderte. Dann wurde der Text eingeblendet, „Auch dieses Jahr ist die Deutsche Bahn wieder das zuverlässigste (pünktlichste) Verkehrsmittel. Mit den Zuverlässigsten ist man am strengsten“.

Was, sie fühlen sich veralbert? Sicher tun sie das; denn dieser Werbespot, ist ein Schlag ins Gesicht eines jeden Bahnkunden. Diese Werbung zeigt doch mit aller Deutlichkeit, was die Bahn von sich selbst und vor allem von seinen Kunden hält.

Drei Minuten Verspätung, darüber regt sich kein Kunde mehr auf, das wird schon in der täglichen Reiseplanung mit einkalkuliert. Ach, selbst fünf Minuten lassen die Gemüter kalt, weil dies eben die Normalität im Bahn-Alltag wieder spiegelt.

Was aber den zahlenden Kunden ärgert, ist der Umgang des Bahnpersonals mit den Unwägbarkeiten, die immer mal passieren können. Nehmen wir doch mal ein reales Beispiel, wie es mir vor wenigen Minuten passiert ist. Es gab irgendwo zwischen Oberhausen und Duisburg einen "Weichenstellungsfehler", und es kam, wie es bei der Bahn immer kommt: Chaos! Nicht nur, dass fast alle Züge zwischen 10 und 45 Minuten Verspätungen hatten. Nein, es gab ein lustiges Bahngleis-Wechsel-Spiel. Man jagte von Gleis drei zu Gleis fünf, von fünf auf zwei und von da wieder zurück auf drei. Herrlich, bei diesen Temperaturen! Weiterhin ist es ja üblich, dass bei Verspätungen alle ICE, IC, und EC Vorrang vor sämtlichen anderen Zügen haben. In einer durchsage im Regionalexpress vor sechs Wochen hieß es im Bahnsprech: "Sehr geehrte zahlende Gäste! Wir werden hier leider ein paar Minuten stehen bleiben, da ein Zug mit höherpreisigen Tickets uns überholen wird". Nun über soviel Ehrlichkeit im Umgang mit uns niederpreisigen Kunden konnten die Mitreisen wenigstens lächeln, heißt es doch sonst immer, "Zugüberholung", "Gleisarbeiten", angebliche "Personenschaden" usw..

Doch zurück nach Duisburg. Meine Reise mit der Regionalbahn nach Koblenz sollte sich laut Durchsage um 30 Minuten verschieben. Da aber zwei IC nach Stuttgart zeitnah im Bahnhof einfahren sollten, fragte ich den Hüter des Bahnsteigs (das sind jene, die den ganzen Tag in ihrem Wärterhäuschen sitzen und schon gar nicht rauskommen, wenn es draußen Unmut gibt), ob einer der beiden ICs für die Besitzer von Wochenendtickets freigegeben ist. Er wusste es natürlich nicht, zeigte aber Aktionismus und telefonierte mit der Leitstelle. Man würde das über Lautsprecher durchgeben, so seine Antwort auf das Telefonat, was er drei Minuten mit den Lauten "Hmmm", "Öhmmm" und "Häää" begleitet hat. Also OK, schnell Gleis wechseln und auf die Durchsage hoffen. Doch wieder ein Gleiswechsel. Und natürlich keine Durchsage. Ich zum Servicepoint, wo sich schon eine Schlange gebildet hatte. Eine Schlange mit aufgebrachten Menschen, die teilweise 120 Minuten von Oberhausen nach Duisburg gebraucht hatten. "Man könne nichts tun", sprach die im Servicepoint von ihren Kollegen allein gelassene Bahnmitarbeiterin. Als ich an der Reihe war, fragte ich sie höflich, warum denn keiner der beiden ICs nach Stuttgart freigegeben wurde. Sie erklärte mir voller Stolz, dass jetzt einer nach Köln freigegeben werde. Ich nannte ihr noch einmal langsam mein Reiseziel Kooobbbleeennnnzzz, mit der Bitte, mir zu erklären, warum zwei Züge, die Koblenz anfahren, und mich nicht unsinnige 30 Minuten meiner Lebenszeit kosten würden, nicht freigegeben wurden. Sie können sich denken, dass auch dieser Anlauf nichts gebracht hat. Ich wollte dann wenigstens noch die verbleibenden 20 Minuten produktiv nutzen und begab mich ins Ticketcenter, wo ich mir einen Ansprechpartner erhoffte oder doch zumindest eine Telefonnummer von jemanden, der mir das Vorgehen erklären könne. Doch mit einem Anflug von Arroganz gepaart mit dem Siegerlächeln eines auf Lebenszeit verbeamteten Ticketausdruckers gab er vor, weder einen Ansprechpartner noch eine Telefonnummer zu kennen. Auch auf mehrfache Nachfrage gab es immer die selbe Antwort. Als ich dann innerlich schon zu dem Schluss gekommen bin, dass die Bahn in den letzten Jahren die falschen Leute freigesetzt und anscheinend nur verbeamtete "Grinser" behalten hatte, grinste ich genauso debil wie mein Gegenüber.

Mein Fazit: Ob Schnee, Wind, Regen, Weichen, die Bahn kann selbst kleinste Unwägbarkeiten nicht handeln (und ich lasse jetzt mal die Sauberkeit der Züge und der Toiletten außen vor) und ist mit derartigen Situationen einfach überfordert. Freundlichkeit drückt sich bei einigen Mitarbeitern durch nerviges Grinsen aus, aber nicht durch ernsthafte Versuche, dem Kunden zu helfen. Liebe Bahn, schmeiß doch beim nächsten Personalabbau einfach die Inkompetenten raus, oder schickt sie zumindest zum Flyerfalten in den Keller!

Ich werde das nächste Mal wieder mit dem Auto fahren, da kann ich mir den Stau selbst aussuchen, ihn umfahren, oder doch zumindest ohne verbeamtete Tiefflieger laut meine Musik hören und rauchen.